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借鉴外地经验 促进智慧养老——苏州、泰州智慧养老服务对我市的启示

智慧养老服务是利用物联网、互联网平台以及大数据、云计算等信息技术,通过线上与线下相结合的服务方式,为有生活照料需求的居家养老对象提供或协助提供餐饮服务、生活护理、紧急救援、医疗护理、精神慰藉、心理咨询等为主要内容的居家养老服务形式。智慧养老有利于整合社会各方资源和养老相关方,为居家老人提供全方位、精准、适时的养老服务。我省最先启动智慧养老服务的城市是苏州和泰州。扬州大学苏中发展研究院《扬州市智慧养老服务发展的研究》课题组对苏州和泰州两市智慧养老服务发展情况进行了实地调研。我们认为,这两市智慧养老服务对我市有重要的借鉴意义。

苏州和泰州两市智慧养老服务现状

1.苏州市智慧养老基本情况。2008年,苏州市政府与中国电信苏州分公司共同研发了“居家乐服务系统”,据此成立沧浪区居家乐养老服务中心(2012年沧浪区并入姑苏区),并交由苏州市十佳物业公司之一的鼎盛物业管理有限公司进行运营,通过鼎盛物业对辖区内提供养老服务的企业进行整合,利用居家乐服务系统和政府购买服务形式为2.6万名高龄、空巢老人提供6大类53项标准化、专业化、亲情化的养老服务,还包括部分自费服务对象。据不完全统计,服务中心10年来累计提供上门照料、日间照料、粮油配送等养老服务160万多人次。2009年,居家乐服务中心通过了ISO管理体系认证;2017年,该中心通过了省级服务业标准化试点验收。姑苏区居家乐养老服务中心打造的“苏州模式”,不仅在全省,而且在全国都有较大影响。2016年,全国老龄办以简报形式,在全国范围内进行宣传。

2.泰州市智慧养老基本情况。2008年,泰州市海陵区成立了一家跨行政区域的智慧养老服务机构-远程求救求助呼叫中心,这个项目先后被国家发改委、信息产业部立项,成为当时全国这方面工作的唯一试点。该项目采用公建民营形式,由海陵区政府免费提供运营场所,由民间力量投资成立民办非企业。该项目连续两年被区政府纳入为民办实事项目,区发改委每年都下拨一定的运营补贴,运营初期400万元/年,目前是100万元/年。远程求救求助呼叫中心平台的主要功能包括服务功能、评估功能和开发功能。服务功能即为服务对象提供家政服务、水电维修、物品采购、心理慰藉等12个大项100多个小项的服务。评估功能即借助自理能力测评仪,对服务对象全身各大组织器官的生物活性和功能状况进行科学评估,获取自理能力的相关参数,建立大数据库,作为确定服务级别及其服务价格的重要依据。开发功能即开发模块,建立平台子系统、为服务对象提供特殊服务和延伸服务,如巡查服务、提醒服务、问候服务、定位服务、门禁服务等,目前,该中心共开发100多个服务模块。10年间,该中心为3万多户老龄人口家庭安装了各类呼叫终端,提供了346289人次的生活帮助,成功抢救1600多名突发疾病、服毒自杀者,治安报警270余次,火灾报警21次,水电气泄漏报警600余次,成功劝解有轻生念头的老人4名。

苏州、泰州两市智慧养老服务对我市的启示

1.政府支持是智慧养老服务健康快速发展的重要引擎。苏州和泰州两市成功经验之一就是政府将智慧养老纳入社会发展总体规划,或作为改善民生的实事工程,并给予平台服务机构建设补贴和运营补贴,同时政府采购它们的服务。如苏州市原沧浪区居家乐养老服务中心的运作经费主要来自政府的购买服务。从2008年至2013年,泰州市海陵区发改委每年均围绕70岁以上的独居及残疾老人向区政府申请“电子保姆”设备安装、注册及使用专项费用,从而保证平台服务机构的正常运营和发展。同时两市均采用公建民营形式,苏州将“居家乐服务系统”开发成功后直接交给物业公司去运营,降低企业的建设成本;泰州则免费提供平台机构经营场所。

2.资源整合是智慧养老服务健康快速发展的有效手段。苏州和泰州两市的实践证明,智慧养老服务能否健康发展,关键在于平台机构的自身优势与资源整合能力。苏州姑苏区居家乐养老服务中心主营运商是苏州市十佳物业公司之一的鼎盛物业管理有限公司,该公司历史悠久,实力雄厚,是专业从事物业管理服务一级资质的“苏州市物业服务十强企业”之一。该公司利用自身优势,吸收自愿加入、具有良好信誉的社区经营户加盟,组建了一个庞大且紧密型的社会化养老服务利益共同体。而泰州市远程求救求助呼叫中心则借助于签约服务商的亲情加盟为老年人提供多元化养老服务,具体服务项目达100多项并且还在不断增加。

3.队伍建设是智慧养老服务健康快速发展的根本保证。苏州居家乐养老服务中心共有一线养老服务护理员400余名和数十家签约服务商,90%以上的员工持有“家政技能专业证”和“养老护理员专业证”双证书,为居家老人提供洗衣烧饭、便民家政、物业维修、陪同就医、人文关怀、文体娱乐等6大类53项服务,基本能够满足居家养老需求。泰州拥有500余人的养老护理员团队,基本上持证上岗,为服务对象提供家政服务;还有760家加盟服务商团队,为服务对象上门提供维修、应急和综合性服务。

4.规模经营是智慧养老服健康快速发展的最佳选择。在实践中,泰州市政府和苏州姑苏区政府加强对智慧养老服务市场的调控,扶持重点,避免遍地开花。泰州市远程求救求助呼叫中心虽然是由海陵区政府扶持成立的,但其覆盖范围已突破行政区划,除海陵区外,还覆盖高港、姜堰两区和泰州医药高新区以及泰兴市,总服务人数已超过3万人。苏州姑苏区居家乐养老服务中心虽然其覆盖范围尚未突破行政区划,但服务对象已达2.6万人。同时,以这两家平台机构为轴心,形成庞大的社会化养老服务体系。苏州形成“平台机构+17个连锁服务站点+数十家签约服务商”智慧养老服务模式,泰州则形成“平台机构+760个服务加盟团队+数以千计的职业技术人员”智慧养老服务模式,从而形成智慧养老服务的产业化。

对促进我市智慧养老服务健康快速发展的建议

1.引导平台服务机构走规模扩张之路。智慧养老机构只有达到一定的规模才能长期可持续运行。鉴于我市各县(市、区)都已建立智慧养老平台机构,民政部门要对全市的智慧养老进行整体规划,重点扶持整合现有平台机构,对新设平台机构的审批要慎之又慎。对扬州市区现有3家平台机构的整合,可参照苏州和泰州两市的做法,将平台机构的线上接单与线下服务相对分离,即现有平台机构只做线上服务,而将线下服务分包给家政服务公司。经科学评估,选择本地的规模较大、质态较好,信誉度高的家政服务公司,承接三家平台机构分离的线下服务。市区的改革经验在条件成熟时可向仪征、高邮、宝应延伸。

2.为平台机构的发展创造条件。在政府的支持下,我市各县(市、区)智慧养老平台机构基本都已成立,下一步政府引导与扶持的总的原则应是帮助这些机构完善配套设施,拓展其服务功能,不断扩大公益普惠性。一是通过政府购买服务的形式加大对平台服务机构的扶持力度。建议民政部门在购买社会组织服务活动中,适度向已有智慧养老机构倾斜,或者在实施项目计划中分离一定比例的项目面对平台机构进行对口招标。将智慧养老服务列入为民办实事工程,逐年扩大享受政府购买服务的人群范围,让辖区内更多需要提供援助的老年人享受智慧养老平台机构提供的居家养老服务。二是建立老龄人口信息大数据库。目前,由于尚未建立区域性的老龄人口信息数据库,因此无论是我市,还是苏州、泰州市,平台服务机构发展的最大障碍是较难获取本区域内有养老需求的城乡老人的基本信息,这也是平台服务机构只能接受政府的购买服务而无法通过市场开拓来扩大服务对象和范围的根本原因。据此,政府机构应积极利用当今大数据时代科技成果,整合公安、统计、人社、民政、房管、卫计委、医院等信息资源,建立老年人口数据信息库,为社会平台机构开辟养老服务市场指明方向。三是整合社区养老服务资源,为平台服务机构拓展服务内容提供支撑。目前我市各县(市、区)不少社区都建有居家养老服务中心,但使用效率存在问题,大量房产及设施基本闲置。政府可出台政策,将上述场所无偿提供给平台服务机构,以拓展其服务功能,为服务对象提供沐浴、餐饮、娱乐、健身等特色或延伸服务。

3.建设一支训练有素的合格的养老服务员队伍。一是加大养老服务人员的技能培训,政府早已出台“获证奖补”政策,但此政策的杠杆效应不明显。建议建立全市统一的培训机制,可委托有条件的学校承担家政服务员培训,以提高培训质量。二是提高养老服务人员的待遇,其标准应高于我市最低工资标准,政府相关部门应制定参考工资标准,劳动监察部门加大督查力度。三是提高签约服务供应商的服务热情和服务质量。市县卫计委应出台相关政策,鼓励医疗机构,尤其是社区(村)卫生服务站积极参与居家养老服务,可试行居家养老医疗卫生服务工作津贴;涉及为老服务的供应商,也应优先获得政府“社保补贴”等类似的优惠政策。四是加大养老服务专业人才的培养。根据现实需求建议市政府委托有关学校开设养老护理专业,重点培养两类人才,一是养老护理员,二是家庭保健员,以满足社会对专业化养老服务人才的市场需求。

4.推进智慧养老服务标准化工作。全省第一部《扬州市智慧养老服务规范》地方性标准已由市质监局于2017年12月26日发布,2018年1月26日实施。我们要建立和完善标准实施推进机制,建议市质监部门出台标准实施方案和释义,确定标准化试点单位,检验标准的科学性与可行性,会同民政部门对标准的实施进行指导和监督,开展标准实施效果评价,同时对标准的实施进行检查、监督与评估,推进标准的实施工作。

来源:《扬州政讯》2018年第11期  作者:秦岭 吴卫东  作者单位:江都区委党校。此文为扬州大学苏中发展研究院2017年开放课题《扬州市智慧养老服务发展的研究》部分内容,作者系此课题组负责人)

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